Prévention et gestion des agressions verbales et physiques Présentiel

Cette formation sur la gestion des incivilités est conçue pour aider les participants à anticiper et gérer les situations d'incivilité en adoptant une posture professionnelle adéquate. Au cours de cette journée de formation, les stagiaires exploreront différents aspects des incivilités, apprendront à identifier les signaux faibles, et développeront des techniques de communication efficaces.

Le programme se déroule sur 7 heures et est organisé en alternance d'apports théoriques, d'exercices pratiques, d'analyses de cas et de mises en situation. Chaque module de la formation est stratégiquement agencé pour maximiser l'apprentissage et l'engagement des participants. Les horaires de la formation sont indicatifs : 08h30-12h00 / 13h00-16h30.

Les participants apprendront à définir ce qu'est une incivilité et à identifier ses différentes formes, ainsi que ses conséquences sur la sécurité, la qualité de service et la santé au travail. Ils seront également formés à adopter une posture et une communication adaptées, telles que l'assertivité et l'écoute active, tout en mettant en œuvre des techniques de désescalade pour prévenir les situations de crise.

En outre, les stagiaires seront initiés à la gestion des agressions verbales et physiques, apprenant à renseigner un compte-rendu factuel et à contribuer à un retour d'expérience (REX) pour améliorer la prévention au sein de leur structure.

La formation se conclura par une évaluation finale, qui comprendra un quiz et une mise en situation, permettant aux participants de synthétiser leurs acquis et de discuter des actions à mettre en place individuellement.

Les objectifs de cette formation sont multiples et visent à doter les participants des compétences nécessaires pour gérer efficacement les situations d'incivilité. Tout d'abord, il sera essentiel d'identifier les différentes formes d'incivilités et d'analyser leur impact sur la sécurité, la qualité de service et la santé au travail.

Ensuite, les participants apprendront à repérer les signaux faibles et les facteurs déclenchants d'une montée en tension, afin de pouvoir intervenir de manière proactive. L'adoption d'une posture professionnelle et d'une communication adaptée est également primordiale, incluant des techniques d'assertivité et d'écoute active.

Un autre objectif clé sera de mettre en œuvre des techniques de désescalade pour prévenir tout passage à l'acte, tout en appliquant les conduites à tenir en cas d'agression verbale ou physique. Enfin, les stagiaires seront formés à renseigner un compte-rendu factuel et à contribuer à un retour d'expérience (REX), ce qui permettra d'améliorer la prévention au sein de leur entreprise.

Cette formation est destinée au personnel en contact avec le public, y compris les employés d'accueil, le personnel administratif, les agents de sécurité, ainsi que les chauffeurs et les équipes d'encadrement. Toute personne amenée à interagir avec le public dans des situations parfois tendues y trouvera un grand intérêt.

Le stage est conçu pour être accessible à tous, quel que soit le milieu professionnel, et vise à renforcer les compétences en gestion des conflits et en communication dans des environnements variés.

Concernant les pré-requis, il n'y a aucun prérequis technique nécessaire pour participer à cette formation. Toutefois, il est requis d'avoir une compréhension du français et d'être capable de participer activement aux mises en situation proposées durant la formation.

Cette accessibilité permet à un large éventail de participants de bénéficier de la formation, indépendamment de leur parcours professionnel antérieur.

La formation se base sur des apports structurés, des échanges guidés ainsi que des analyses de situations vécues. Les stagiaires participeront à des exercices pratiques et des mises en situation qui seront adaptées à leur réalité professionnelle. Les scénarios utilisés durant la formation seront personnalisés en fonction des activités et des consignes internes des participants, qu'il s'agisse d'accueil public, de chantiers ou de bureaux.

Les méthodes pédagogiques incluent également des débriefings qui permettront aux participants de réfléchir à leur expérience et d'en tirer des enseignements pratiques. Ainsi, chaque stagiaire aura l'occasion de s'exprimer et de partager ses impressions et ses questionnements tout au long de la formation.

Les participants disposeront de divers supports pédagogiques pour les aider à assimiler les contenus de la formation. Parmi ceux-ci, on trouve une salle de formation équipée d'un vidéoprojecteur et d'un écran, ainsi qu'un paperboard pour les échanges interactifs.

De plus, chaque stagiaire recevra des supports Cosmo Sécurité, comprenant des mémo de conduite à tenir, des fiches de scénarios et des grilles d'observation, qui serviront de référence après la formation pour renforcer l'apprentissage.

Les modalités d'évaluation durant cette formation comportent plusieurs étapes. Tout d'abord, un positionnement sera réalisé en début de session pour recueillir les attentes des participants et les situations qu'ils ont rencontrées.

Ensuite, des évaluations continues seront effectuées lors des exercices et des mises en situation, à l'aide d'une grille d'observation pour mesurer les compétences acquises.

Enfin, une évaluation finale sera conduite sous forme de quiz court et/ou de mise en situation de synthèse, suivie d'un débriefing collectif pour discuter des résultats et des prochaines étapes.

Les formateurs sont des professionnels expérimentés dans le domaine de la gestion des conflits et de la communication. Ils possèdent une solide expertise en matière de sécurité et de gestion des incivilités, ainsi qu'une connaissance approfondie des techniques de désescalade.

Leur expérience sur le terrain leur permet d'apporter des exemples concrets et des conseils pratiques aux participants, rendant ainsi la formation à la fois pertinente et applicable dans des contextes réels.

Pour s'inscrire à cette formation, les intéressés doivent contacter l'organisme de formation. Il est essentiel de vérifier le nombre de places disponibles, car le nombre de participants est limité à 12 personnes pour garantir une attention personnalisée.

Les inscriptions peuvent se faire par téléphone ou par email, et il est conseillé de le faire le plus tôt possible afin de faciliter l'organisation logistique de la formation.

Cosmo Sécurité s'engage à rendre cette formation accessible à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Chaque demande d'adaptation sera étudiée afin d'assurer que les moyens matériels et humains mis en œuvre répondent aux besoins spécifiques des participants.

Les modalités d'accès, le rythme de la formation et les supports seront ajustés en fonction des demandes. Il est recommandé de contacter l'organisme de formation en amont pour discuter des adaptations nécessaires et garantir une expérience d'apprentissage optimale.